外贸案例 | 如何打破因自身原因造成的客户间僵局

 

Hi，我是Frank，

 

Linda与越南客户Angus合作，已经成交了两个大单。上个月，Angus提到还有一个新工程单需要推进。然而，在安排第二次出运时，Angus更换了货代，并要求所有货物都要更换唛头，贴上带有“MADE IN CHINA”的标签。

 

Linda反复强调车间必须贴上重新打印的唛头。

 

由于忙碌，Linda没有仔细检查货物唛头。许多货物在出运时仍然贴着原始的唛头。然而，出口越南需要提供FORM E原产地证书，其中要求唛头必须显示“MADE IN CHINA”标志。这导致客户在清关时遇到了问题，几乎无法提货。最终，他们不得不支付超过200万越南盾（折合人民币6000多元），才能让货物放行。

 

客户没有追究责任，只是担心延误了其他客户的交货时间。Linda已经快半个月没有联系上客户了，新订单自然也被搁置一边。

 

先来划重点

 

1、Linda跟单疏忽出现的唛头漏贴情况。中间又有半个月没联系。错过澄清的最佳时机。

 

2、她的关注点应该放在安抚客户上，而不是催促下一个新订单。这个客户已经合作过两次，产品质量和价格已经不是问题，能够留住客户的关键是服务。

 

建议：Linda暂时不要提及新项目，先等待客户的回应。她可以简单解释为何出现了疏忽，并强调类似问题不会再次发生，今后会统一订制唛头给客户。关于客户多付的罚款，公司是否能够分担一部分？

 

随后，Linda撰写了以下邮件，准备发给客户：

 

Dear Angus,

 

Hope this email find you well.

 

Really sorry for the mistake of the shipping mark and the additional cost on customs declaration.

 

I made the shipping mark but it was put on incorrectly because

 

I missed to check again. I promise to check all the details carefully for you in the future.

 

And I am willing to make up for the half of the additional cost personally if you do not mind.

 

Please do not refer to XXX (Boss), as he should not pay for it.

 

Is everything about the products of the last order ok?

 

Any questions, please feel free to contact me.

 

Linda

 

 

根据以上内容，再来划下重点

 

1、她选择帮客户承担一半的赔偿金ok. 但是要以公司的名义，不然在客户看来有自作主张越级的嫌疑。给老板知道了也不好，即便与老板商量后的决定，也要以公司名义去和客户协商。

 

2、解释的原因不够说服力。解释的方向可以往外出不在，参加展会，监管不够这些方面去。

 

3、最后一段话目的性很强，给人感觉前面的内容只是在铺垫。

 

于是Linda进一步修改，邮件如下：

 

Dear Angus,

 

Hope this email finds you well.

 

Really sorry for the mistake of the shipping mark and the additional cost on customs declaration.

 

I made the shipping mark but it was put on incorrectly because I was on business trip those days and I missed to check again. Sincerely sorry about this situation. I promise to check all the details carefully for you in the future.

 

And after the meeting with (Boss) +（Sales manager), I am willing to make up for the half of the additional cost personally if you do not mind.

 

Sincerely yours,

 

Linda

 

整体上有了很大改善，但仍然存在过度以个人名义的情况。根据以上内容，给出以下修改：

 

Dear Angus,

 

Hope this email finds you well.

 

We had internal discussion on the clearance issues caused in the previous shipment. 我们对于最近一次出运引起的清关问题事件进行了内部讨论。这句话代表出公司对此事的重视。

 

The lack of supervision from our side leads to the oversight, which brought you the BIG trouble on the custom clearance. Please accept our apology. 监管的不到位导致到这个疏忽的出现，并且给你在清关中带来很大的麻烦，请在此接受我们的道歉。这里突出BIG也是表明你们有通过反思，很认真看待这个问题。

 

You are our valued customer. We've decided that we will cover half of the additional cost you paid during the clearance process. And you can deduct it from the next order. 引出重点，你是我们的VIP客户。我们达成协议，承担你在清关过程中一半的罚金。费用将在下一次订单抵扣。

 

这段话一箭双雕，既安抚客户，又可以引出客户下单的信心。

Expecting your further comments soon.

 

Best Regards,

 

Linda

 

以上案例展示了解决实际问题的技巧， 也就是 “术”的层面，而实践中，不同客户、不同情景，涉及的技巧如此之多，外贸人又如何一一掌握呢。

 

我建议把学习精力放在“略”上，也就是从认知角度，发现底层原理和逻辑，形成策略和方法论，进而提升自己的外贸实战能力。

 

“为什么读了这么多书，还是过不好这一生”，这或将是外贸老手和外贸高手的分水岭。

 

比如，结合本案例，我们能发现哪些底层原理和逻辑，又如何成为自己的方法论？

 

1、是人，就会失误和犯错。

 

即使是机器，也是由人输入命令或操控的，也会出错。（集众多领先科技于一身的最新款手机，偶尔出现Bug）

 

出错是必然的。这不是理由，也不能成为借口，这只是客观事实。我们比竞品，犯的错更少，出错后的响应速度更快、解决能力更强、补求措施更多，我们就是更好的供应商。

 

如果你是贸易商，你最优质的供应商/厂家是否出过错？出过错，为什么你还选择他。

如果你是工厂，你最好的车间师傅，你长年合作的原材料供应商有没有出过错？为什么你还在合作。

 

成熟的、优质的客户也自然明白这个道理。

 

因此，出现失误，不要逃避。逃避是另一种错，而且更加严重。

 

像案例中的Linda，没有更换唛头。这是事实，客户承担了额外费用，也是事实。这逃避不了。

 

客户没有追究责任，或是因为质量、价格以及损失在可控范围，就是 “整体交付能力”还是被接受的。

 

但若选择逃避，意味着不在是能力问题，而是意愿和品德的问题，“这么小的事情”，都不愿意主动面对，后面若有更大的事故，岂不是更加没有担当。

 

2、主动放大错误责任，反而可能收获更多

 

同学不小心把你的书碰掉了，他不仅立即捡起来，还擦擦灰，最后又鞠一躬，你还会很生气吗；

网购时，商家发错了颜色，不仅不用退回，还免费再送你一个；

 

在招商银行排队，等了5分钟不到，大堂小姐姐过来道歉，还送你一个发财小布偶，你会是什么感受？

 

有些大厂，会因为个位数的质量车，而把全部N万辆全部召回….

 

回到案例，如果Linda第一时间表达歉意，且主动问询，是否给客户的客户造成困扰或额外的影响，Angus即使不悦，也会减轻一半。

 

如果他没有明确反馈损失承担的方面，那就在第二时间（过几天）继续追问，并表达，公司很重视，无论如何，这都是自己的过错造成的，而且是这么低级/或重大的错误，我方愿意承担责任。客户若回复都已经解决了，那就在第三时间，寄个小礼物，表达歉意和感谢。

 

Ps：客户真的让我承担，或者客户恶意主张赔付，我承担不起，怎么办

 

合同中有明确列明这种责任及赔偿标准吗，基本上没有；

 

公司即使不承担，在以后和他的订单中，每次从个人的奖金里拿出来一部分，分期偿还；

 

如果是优质客户，或者是你，会恶意惩罚你还要继续合作的优质供应商吗；

 

我不敢承担，因为我的都是亚非拉客人，本身就抠搜搜的，何况又抓到我的失误，更要大吃我一口。

这种就要问自己，为什么只能服务或匹配到低端客户，我的价值到底是什么，我有没有提前背调客户，就像上面招商银行对我很nice，因为取号时，她就知道我是xxVIP，只是没去VIP室而已。

 

3、May be a friend, but business is business.

 

做好了前两点，只能说明你个人热情诚恳、敢于担当，适合成为不错的朋友。但，生意归生意，你首先要成为合格的parter。

 

客户真正需要的: 你个人是专业的、职业的；你的公司/组织是规范的、系统的；你的上下游是可靠的、稳定的。

 

回到案例。Linda是否有反思，自己日常处理订单，是仅仅采用口头叮嘱的方式吗。如何保证或证明自己不会再犯同样的错误/低级的错误，或捅出更大的篓子？

 

比如，把客户的订单要求，全部纳入SOP制度中（如果有在线ERP的则更好），就像工序一样，确保工人、品控，甚至监装，都签字和确认后，才能走下一个流程。这样就不会忘记更新唛头。

 

继而把更新后的SOP，发给客户，请他务必根据自己多年的经验，提出建议。他会是什么感受？

 

你是专业的，负责任的，你们整个组织和体系是可靠的，更重要的，他会体会到被尊重的感觉，而不是外贸人已经用烂了的“You are our valued customer”。

 

如果他真的给出了建议，说明他真的重视/看好你。别忘了，在第三时间，寄个小礼物表达谢意…

 

That’s all.

 

不打不相识/ No discord no concord。

不要轻易浪费任何一次危机/ Never let a good crisis go to waste.

 

PS：本文引用了Sopie的部分旧文内容，如今分享，仍有很高的参考价值。尽管早已断更，相信也祝福她过的开心幸福～